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Wie Kursanbieter effektive Stornierungsrichtlinien entwickeln

von | Jan 14, 2023 | Prozessoptimierung

Wie Kursanbieter effektive Stornierungsrichtlinien entwickeln

Es ist Sonntag Abend, du checkst kurz die Anmeldesituation der Kurse, die in der nächsten Woche in deinem Studio / deiner Schule stattfinden werden. Alles klar, die meisten haben sogar eine Warteliste. Montag kann kommen.

Der kommt dann auch. Und mit ihm, die Absageritis: Wenn du eine Anmeldeplattform einsetzt, um deine Kurse zu verwalten, verschickt diese wahrscheinlich auch Erinnerungen an deine Kunden. Und dann fällt es ihnen wieder ein. Heute war ja eigentlich ein Termin bei dir, ABER, heute ist ja [beliebige Ausrede einsetzen].

Wie das Leben so spielt, gibt es hunderte solcher Gründe, warum ein/e Teilnehmer(in) den Termin absagen könnte. Von Krankheiten, über Verletzungen, unvorhergesehene Terminkonflikten bis zu mangelndem Interesse.

Du bist mit diesem Thema nicht allein. Kundenstornierungen können und werden passieren. Mit einer Anmeldeplattform ist es für Teilnehmende einfacher dennje, die wöchentlichen Kurspläne anzuschauen und im Voraus zu buchen. Wären wir in einer idealen Welt, würden alle Buchenden an den Klassen teilnehmen und diejenigen, die das nicht tun, würden im Voraus Bescheid geben, damit du den Platz an andere Interessierte weitergeben kannst. Hierfür eigenen sich auch automatisierte Wartelisten.

Aber so läuft das wirkliche Leben leider nicht immer ab. Dafür gibt es Stornierungsrichtlinien. Wie kommst du zu der richtigen RIchtlinie, damit deine Klassen stattfinden und auch deine Kunden zufrieden sind?

Es ist schwierig eine optimale Strategie dafür zu entwickeln, die für alle funktioniert. Schauen wir uns kurz die Gründe dafür an, warum du eine Stornierungsrichtlinie brauchst.

 

Was bedeuten Absagen für dein Business?

Absagen bedeuten verlorene Einnahmen und auch verpasste Gelegenheiten für deine Stammkundschaft.

Viele Unternehmer vermeiden die EInführung von Stornierungsrichtlinien, weil sie Angst haben, die Kundschaft zu verärgern. Sie machen sich Sorgen, dass dies zu weniger Geschäft und Teilnehmern führen könnte.

Leider können Absagen auch deine treue Kundschaft verärgern, wenn sie nicht zum Zug kommen, weil jemand anders nicht rechtzeitig abgesagt hat.

Ungünstig wird es auch, wenn sich die Absagen von einem/r Teilnehmer/in häufen, dann kann es passieren, dass eure Geschäftsbeziehung darunter leidet. Du wirst dich eventuell nicht wertgeschätzt fühlen.

Versuche dich auch in die andere Seite hineinzuversetzen. Der Grund, warum man dich gebucht hat, ist wahrscheinlich, weil man in die Verantwortung genommen werden WOLLTE. Es gibt tausende Onlineangebote, ohne Begleitung. Aber man hat sich für dich entschieden. Nun ist es aber auch schwierig, alte Angewohnheiten loszulassen und sich neue Angewohnheiten anzueignen. Deine Kundschaft macht auch durch das Training Veränderungen durch, da ist es normal, dass auch Widerstand aufkommt.

Nun gilt es, diese Verantwortung auch aufrecht zu erhalten. Denn, du wolltest dieses Geschäft starten, um aus deiner Leidenschaft deinen Beruf zu machen. Aber, es ist was es ist: Ein Geschäft. Das dir ermöglichen soll, diesen Traum zu leben.

Sicherlich ist es auch wichtig, die Kurzfristigkeit einer Absage zu bewerten.

 

5 Tipps für gute Stornierungsrichtlinien

Ein Stornierungsfenster für kurzfristige Absagen einführen

Du solltest deine Kunden ermutigen, die Buchung rechtzeitig zu löschen, während du gleichzeitig auch etwas Flexibilität anbietest, falls etwas dazwischenkommt. Du könntest eine Regelung mit einem 24-Stunden-Fenster oder weniger einführen. Jeder, der innerhalb dieses Zeitrahmens storniert, könnte einen Punkt verlieren, wenn er eine Guthabenkarte gekauft hat, oder eine No-Show-Gebühr, wenn er ein monatliches Mitglied ist. Auf diese Weise werden deine Kund:innen sich mehr bewusst sein, dass sie Verantwortung für ihre Termine übernehmen und diese ernster nehmen.

Du solltest jedoch verständnisvoll gegenüber Kunden sein, die kurzfristige Probleme wie Krankheit oder andere Notfälle haben. Du kannst sie ermutigen, dich anzurufen oder dir eine E-Mail zu schicken, anstatt sie zu bestrafen. Es ist eine gute Möglichkeit, das Vertrauen deiner Kundschaft zu gewinnen.

In kursifant kannst du mittels eines Abmeldeschlusses diese Regelung einrichten.

 

Halte dich an deine Regelung

Es ist natürlich, sich schuldig zu fühlen und Stornierungsgebühren zu kürzen oder zu erlassen.

Du solltest jedoch darauf achten, dass du nicht zu nachsichtig bist, da manche Kund:innen sich möglicherweise an die Nachsichtigkeit gewöhnen und sie ausnutzen könnten.

Sei verständnisvoll Höre deinen Schülern zu, wenn sie Probleme haben, zu dem Termin zu erscheinen. Ja, die Regelung ist aus einem bestimmten Grund da: Um Kund:innen von häufigen, kurzfristigen Stornierungen abzuhalten und freie Plätze zu vermeiden, die andere hätten buchen können. Aber, es können Notfälle auftreten. Es ist wichtig, diese Situationen in Betracht zu ziehen und Ausnahmen von der Regel zu machen, wenn nötig.

 

Räume eine einmalige Ausnahme ein

Überlege dir, ob du deinen Kund:innen eine einmalige Ausnahme geben möchtest. Dies dient auch als Erinnerung daran, dass es wichtig ist, seine Verpflichtungen einzuhalten und zeigt wiederum, dass Stornierungsrichtlinien fair sind.

 

Habe einen klaren Prozess und kommuniziere ihn

Du solltest eine klare Absage- und Rückerstattungsrichtlinie haben, die du auf deiner Website veröffentlichst. Kommuniziere deine Erwartungen hinsichtlich Benachrichtigungsfristen für Absagen klar und lege mögliche Konsequenzen für späte Absagen oder Nichterscheinen fest. Wenn du deine Kund:innen aufklärst, dass ihre Termine für sie reserviert sind und dass du andere Kund:innen ausschließen musst, wenn sie sich nicht an ihre Verpflichtungen halten, gehen sie verantwortungsvoller damit um.

Menschen fühlen sich vielleicht auch ertappt, wenn du den Spiegel vorhältst. Gibt es “Hamsterer”, die jede Möglichkeit in den kommenden Monaten einbuchen und dann spontan entscheiden, wieviel Lust sie haben? Spreche diese persönlich auf die Situation an.

Du merkst, eine flexible Stornierung ist wichtig, da sie dir und auch deiner Kundschaft Gerechtigkeit bietet. Und obwohl nicht jeder Terminkonflikt vorhergesehen werden kann, kannst du mit genügend Vorlaufzeit planen, damit du nicht viele freie (und unbezahlte) Plätze in deinem Kursplan hast.

Der Knackpunkt ist, dass deiner Kundschaft deine Regelung bewusst sein muss und sie sie auch versteht. Wenn sie sich darüber im Klaren sind, sind sie verantwortlich und es ist für sie auch schwerer dagegen zu argumentieren.

 

Was sollte konkret in einer Stornierungsrichtlinie enthalten sein?

  • Eine Frist, bis zu der Trainingstermine stornieren werden können, ohne dass dafür bezahlen werden muss (zum Beispiel 24 Stunden im Voraus)
  • Eine Klausel, nach der du das volle Entgelt berechnest, wenn innerhalb dieser Frist storniert wird
  • Eine Regelung darüber, wie du mit versäumten Terminen umgehst (z.B. dass du sie nicht ersetzt oder dass du sie als verfallen betrachtest)
  • Eine Klausel, die besagt, dass du über Änderungen oder Ausfälle von Trainingsterminen informierst (z.B. aufgrund von Krankheit oder Wetterbedingungen)
  • Eine Regelung, nach der du im Falle von Krankheit oder Verletzung deine Dienste anpassen oder pausieren kannst

 

Wie setze ich meine Stornierungsrichtlinie mit einer Anmeldeplattform um?

Stelle sicher, dass du in deiner gewählten Plattform die Stornierungsrichtlinie entsprechend eingerichtet hast. Als kursifant Kunde, kannst du hierfür unsere Buchungsprofile benutzen. Lese hierfür die Anleitung dazu nach.

 

Nun würde mich interessieren:

Wie gehst du in deinem Business mit kurzfristigen Absagen um?


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