Wie Kursanbieter effektive Stornierungsrichtlinien entwickeln

Veröffentlicht am: 10.10.2024

Wie Kursanbieter effektive Stornierungsrichtlinien entwickeln

Es ist Sonntagabend, du checkst kurz die Anmeldesituation der Kurse für nächste Woche. Alles sieht gut aus – viele deiner Kurse sind sogar ausgebucht. Montag kann kommen.

Dann kommt der Montag. Und mit ihm die Absageritis. Erinnerungen werden verschickt, und plötzlich werden dir Absagen zugeschickt. Krankheiten, Verletzungen oder einfach Unvorhergesehenes – es gibt hunderte Gründe, warum jemand absagt. Was bleibt, sind leere Plätze und Einnahmeverluste.

In unserer aktuellen Zeit, die durch Transformation und Innovation geprägt ist, wird es umso wichtiger, klare Strukturen zu schaffen, die deinem Geschäft Stabilität geben, ohne deine Kunden zu belasten. Du kannst das Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Verantwortung durch smarte Richtlinien wahren.

Was bedeuten Absagen für dein Business?

Absagen führen zu verpassten Chancen – nicht nur für dich, sondern auch für deine Stammkunden. Viele Unternehmer scheuen sich vor der Einführung von Stornierungsrichtlinien aus Angst, Kunden zu verärgern. Aber in Wahrheit riskierst du, deine treuen Kunden zu verlieren, wenn sie durch kurzfristige Absagen keine Plätze bekommen.

In dieser Phase des Wandels und Wachstums musst du die Verantwortung sowohl bei dir als auch bei deinen Kunden verankern. Sie kommen zu dir, weil sie Begleitung und Unterstützung wollen, und nicht, um die Flexibilität von Online-Angeboten ohne Bindung zu nutzen.

Jetzt ist es wichtig, Verantwortung zu bewahren – sowohl für deine Kunden als auch für dich selbst. Mit klaren Richtlinien stärkst du deine Position und schaffst ein Umfeld, das auf Beständigkeit und Verlässlichkeit aufbaut.

Sicherlich ist es auch wichtig, die Kurzfristigkeit einer Absage zu bewerten.

5 Tipps für gute Stornierungsrichtlinien

Schaffe Flexibilität und Verbindlichkeit

Setze ein Stornierungsfenster von 24 Stunden oder weniger. Verpasse deinen Kunden Anreize, sich rechtzeitig abzumelden, aber sei flexibel in Notfällen. Du kannst No-Show-Gebühren oder das Verfallen von Guthaben als Konsequenz für kurzfristige Absagen festlegen. Deine Kunden werden so motiviert, die Verantwortung für ihre Buchungen zu übernehmen.

In kursifant kannst du mittels eines Abmeldeschlusses diese Regelung einrichten.

Sei klar und konsequent

Stornierungsrichtlinien funktionieren nur, wenn sie auch durchgesetzt werden. Sei konsequent in der Einhaltung deiner Regeln, aber auch verständnisvoll bei besonderen Umständen. Deine Kunden werden Verantwortung und Fairness schätzen, wenn sie spüren, dass du sie verstehst und trotzdem klare Regeln hast.

Kommunikation ist der Schlüssel

Klarheit schafft Vertrauen. Deine Stornierungsrichtlinie sollte transparent und gut kommuniziert sein – auf deiner Website, in der Buchungsbestätigung und in Gesprächen mit deinen Kunden. So wissen sie genau, worauf sie sich einlassen und was von ihnen erwartet wird.

Biete eine einmalige Ausnahme

Zeige deinen Kunden, dass du fair bist, indem du ihnen eine einmalige Ausnahme gewährst. Dies stärkt das Gefühl der Verbindlichkeit und zeigt, dass du ihre Situation verstehst, ohne die Verantwortung aufzugeben.

Habe einen klaren Prozess und kommuniziere ihn

Du solltest eine klare Absage- und Rückerstattungsrichtlinie haben, die du auf deiner Website veröffentlichst. Kommuniziere deine Erwartungen hinsichtlich Benachrichtigungsfristen für Absagen klar und lege mögliche Konsequenzen für späte Absagen oder Nichterscheinen fest. Wenn du deine Kund:innen aufklärst, dass ihre Termine für sie reserviert sind und dass du andere Kund:innen ausschließen musst, wenn sie sich nicht an ihre Verpflichtungen halten, gehen sie verantwortungsvoller damit um.

Menschen fühlen sich vielleicht auch ertappt, wenn du den Spiegel vorhältst. Gibt es “Hamsterer”, die jede Möglichkeit in den kommenden Monaten einbuchen und dann spontan entscheiden, wie viel Lust sie haben? Spreche diese persönlich auf die Situation an.

Du merkst, eine flexible Stornierung ist wichtig, da sie dir und auch deiner Kundschaft Gerechtigkeit bietet. Und obwohl nicht jeder Terminkonflikt vorhergesehen werden kann, kannst du mit genügend Vorlaufzeit planen, damit du nicht viele freie (und unbezahlte) Plätze in deinem Kursplan hast.

Der Knackpunkt ist, dass deiner Kundschaft deine Regelung bewusst sein muss und sie sie auch versteht. Wenn sie sich darüber im Klaren sind, sind sie verantwortlich und es ist für sie auch schwerer dagegen zu argumentieren.

Was sollte konkret in einer Stornierungsrichtlinie enthalten sein?

• Eine Frist, bis zu der Trainingstermine storniert werden können, ohne dass dafür bezahlt werden muss (zum Beispiel 24 Stunden im Voraus)
• Eine Klausel, nach der du das volle Entgelt berechnest, wenn innerhalb dieser Frist storniert wird
• Eine Regelung darüber, wie du mit versäumten Terminen umgehst (z.B. dass du sie nicht ersetzt oder dass du sie als verfallen betrachtest)
• Eine Klausel, die besagt, dass du über Änderungen oder Ausfälle von Trainingsterminen informierst (z.B. aufgrund von Krankheit oder Wetterbedingungen)
• Eine Regelung, nach der du im Falle von Krankheit oder Verletzung deine Dienste anpassen oder pausieren kannst

Wie setze ich meine Stornierungsrichtlinie mit einer Anmeldeplattform um?

Stelle sicher, dass du in deiner gewählten Plattform die Stornierungsrichtlinie entsprechend eingerichtet hast. Als kursifant Kunde, kannst du hierfür unsere Buchungsprofile benutzen. Lese hierfür die Anleitung dazu nach.

Nun würde mich interessieren:

Wie gehst du in deinem Business mit kurzfristigen Absagen um? Schreibe mir gerne über unsere Kontaktmöglichkeiten.

Kimberly Metz

Kimberly Metz ist die Gründerin von kursifant und Expertin für Kursverwaltung und Prozessoptimierung. Mit über 10 Jahren Erfahrung im digitalen Marketing und in der Automatisierung hat sie es sich zur Mission gemacht, kleinen Unternehmen, Trainern und Vereinen durch smarte Tools den Alltag zu erleichtern. Ihre Leidenschaft liegt darin, einfache und intuitive Lösungen zu entwickeln, die mehr Zeit für das Wesentliche schaffen: das Wachstum und den Erfolg ihrer Kunden.