Ist dein Kundenservice Top?
Veröffentlicht am: 11.3.2024
Ist dein Kundenservice Top?
Warum es sich lohnt, deinen Kundenservice zu verbessern und 5 einfache Tipps, mit denen du viel erreichst.
Wir starten mit einem kleinen Gedanken-Experiment:
Stell dir vor, du hast einen Workshop gebucht. Etwas, was du noch nie gemacht hast.
Zum Beispiel “Aquarellmalerei mit Farben aus dem Garten”.
4 Stunden für dein kreatives Experiment, findet in 6 Wochen statt, einfach mit dem Bus erreichbar – wie praktisch! Du freust dich und trägst es dir in den Kalender ein. 5 Wochen und 5 Tage später bekommst du einen Schreck:
“Was, das ist schon übermorgen?” und fängst an zu grübeln: “Muss ich eigentlich was mitbringen? Und was ziehe ich an? So etwas wie rote Beete färbt doch – oder benutzen wir die gar nicht? Verdammt, wo sind beim Umzug bloß die alten Klamotten abgeblieben?!? Ob wir wohl pünktlich Schluss machen? Ich muss doch den Bus um 17.15 erreichen, sonst muss ich unbedingt noch abklären, ob Junior auch länger beim Kumpel bleiben kann …” Fragen über Fragen … Und du gehst auf die Suche nach Antworten: “Vielleicht habe ich ja eine Info-Mail nach der Buchung bekommen? Hmpf… Ich finde keine. Schnell noch mal in die Workshop-Beschreibung geschaut – Mist, da steht auch nichts dazu!” Aber zumindest findest du eine E-Mail-Adresse. Also fix eine Mail geschrieben … 1 Tag später. 24 Stunden noch bis zum Termin. Du fühlst den Stress in dir aufsteigen: “Ich kann nur noch heute Abend etwas einkaufen gehen … Hmm. Boah, heute noch Kartons durchwühlen habe ich echt keine Lust zu. Total nervig. Ob meine Nachricht überhaupt angekommen ist? Hoffentlich bekomme ich noch rechtzeitig eine Antwort.“ Und plötzlich ist das Event vor allem mit Stress, Druck und Ärger verbunden – dabei hattest du dich doch eigentlich so drauf gefreut!
Warum diese kleine Gedankenreise? Um dich daran zu erinnern, wie auch du dich vermutlich bereits als Teilnehmende eines Events, welcher Art auch immer, gefühlt hast: Nicht ausreichend informiert, unsicher, gestresst, ungesehen, nur eine Nummer … Deswegen möchte ich dich einladen zu schauen, ob – und wie – du es für deine Teilnehmenden einfacher, leichter und schöner machen kannst, sich auf deine Angebote zu freuen. Was gibt deinen Teilnehmenden ein gutes und sicheres Gefühl? Kundenservice persönlich und effektiv gestalten für eine bessere Kundenbindung ist gar nicht so schwer, wie du vielleicht befürchtest.
1. Versetz dich in deine Teilnehmenden
Je besser du deine Zielgruppe kennst und dich in sie einfühlen kannst, umso leichter kannst du voraussehen, was sie im Zusammenhang mit deinem Angebot beschäftigen könnte. Sammel von Beginn an alle Fragen (und deine Antworten!) zu deinen Angeboten. Alles, was sich doppelt, sind Fragen, die wahrscheinlich noch häufiger kommen werden oder Punkte, in denen du dein Angebot und deinen Service noch klarer gestalten kannst.
2. Gib proaktiv Infos
Die erste Mail von dir gibt’s am besten direkt nach der Buchung. Darin gibst du die wichtigsten Infos zum Event inklusive aller Antworten auf zu erwartende Fragen. Verschick außerdem eine rechtzeitige Erinnerung, um deinen Teilnehmenden eine stressfreie Vorbereitung auf euer Event zu ermöglichen. Alternativen: Eine ausführlichere Beschreibung des Angebotes oder das Ergänzen um explizite FAQ, die die typischen Fragen deiner Teilnehmenden abdecken.
3. Kommuniziere deine Erreichbarkeit
Kontaktmöglichkeiten per E-Mail, Kontaktformular oder gar WhatsApp- oder Telefonnummer anzugeben ist ein guter Start. Damit deine KundInnen auch wissen, wann sie mit Antwort rechnen können, schreib doch direkt deine Geschäftszeiten dazu. Gerade Social-Media-Kanäle und WhatsApp suggerieren eine ständige Verfügbarkeit. Deswegen ist es wichtig hier direkt die Erwartung, wann du reagierst, zu klären. Sicherheit gibst du außerdem durch die automatische Bestätigung einer eingegangenen neuen Nachricht. Hier kannst du auch gleich angeben, wann in etwa mit einer Antwort gerechnet werden kann. Nutz klare Zeitangaben und vermeide schwammige Aussagen wie “schnellstmöglich”.
4. Antworte so schnell wie möglich
Wir können uns sehr einfach positiv von der Masse abheben, indem wir zügig antworten. Für deine Kundschaft ist jede ihrer Fragen wichtig und dringend, sonst würden sie sie nicht stellen. Direkt eine Antwort zu bekommen macht bei vielen Menschen auch direkt ein Gefühl von “Ich werde mit meinem Bedürfnis gesehen” und “hier wird sich um mich gekümmert”.
5. Geh eine persönliche Verbindung ein
Nutz jede Nachricht, die du bekommst, nicht nur als Chance zur Weiterentwicklung und Verbesserung deines Angebotes oder seiner Beschreibung, sondern auch zur Kundenbindung. Es ist absolut in Ordnung, wenn du für gängige Antworten Textbausteine nutzt – solange du auch noch persönlich auf die dir Schreibenden eingehst:
- Greif auf, was dir persönliches “verraten” wird. Im vorangegangenen Gedanken-Experiment könnte dir und deinem Sohn in der Antwort auf deine Mail ein schöner Abend gewünscht werden.
- Zeige besonders bei Problemen Verständnis, erzähl gerne auch Beispiele aus deinem Leben. Beispiel: “Ich verstehe dich sehr gut, denn ich musste leider auch neulich erst aus privaten Gründen in letzter Minute einen Termin absagen und eine Rückerstattung war leider nicht möglich …”
- Pass deinen Schreibstil an dein Gegenüber an und mache es den Lesenden somit so “gemütlich” und einfach wie möglich. Wenn du bemerkst, dass Fachbegriffe scheinbar nicht bekannt sind, umschreibe sie.
Fazit: Der einfachste Weg zu besserem Kundenservice
Sicher ist es dir beim Lesen schon aufgefallen: Im Grunde brauchst du dich nur in deine Kundschaft hineinversetzen. Denn in vielen Fällen hast du vermutlich sogar genau die gleichen Bedürfnisse wie sie. Du kannst also mit einer ganz einfachen Faustregel in der Kundenbetreuung starten: Behandel dein Gegenüber so, wie du selbst auch behandelt werden möchtest.
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